近年來，校外培訓(xùn)消費(fèi)矛盾增多，糾紛投訴日漸增長。7月17日，記者從廣東省消委會(huì)獲悉，廣東消委會(huì)系統(tǒng)2021年上半年處理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴10949件，占總投訴量6.66%。

廣東省消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的投訴反映，結(jié)合“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”等監(jiān)督活動(dòng)，提煉總結(jié)出校外教育培訓(xùn)行業(yè)十大潛規(guī)則，旨在提醒廣大消費(fèi)者防范培訓(xùn)消費(fèi)陷阱，規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

套路一：

師資宣傳套路深，“貨不對板”差太遠(yuǎn)

名校名師是校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見的宣傳賣點(diǎn)。但到了實(shí)際課堂上，廣告中所稱的“名師”“專家”其實(shí)不存在。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為降低成本，找一些有教師資格證的年輕人，甚至是在校大學(xué)生，通過包裝化身“特級教師”“名師”，以虛假宣傳誤導(dǎo)或者誘導(dǎo)消費(fèi)者。

家長張女士將孩子送進(jìn)某教育機(jī)構(gòu)，簽訂協(xié)議時(shí)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承諾邀請著名教師講課，并對學(xué)生一對一輔導(dǎo)。但家長卻發(fā)現(xiàn)并沒有名師上課，部分老師甚至是沒有教師資格證的應(yīng)屆大學(xué)生。

套路二：

課程安排被隱瞞，報(bào)名容易約課難

近年來，隨著技術(shù)的更新進(jìn)步，不限時(shí)間地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)課程逐漸走紅，但一些線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者介紹課程時(shí)避重就輕，只提課程數(shù)量，過多渲染培訓(xùn)效果，淡化上課時(shí)間安排。而消費(fèi)者在實(shí)際選課時(shí)，往往因?yàn)閷W(xué)員人數(shù)過多或機(jī)構(gòu)師資力量不足，導(dǎo)致無法預(yù)約到適合課程。

消費(fèi)者曾女士在某線上校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為小孩報(bào)讀課程時(shí)，銷售人員在介紹時(shí)并未清楚告知該課程需要約課。繳費(fèi)報(bào)名后，曾女士才發(fā)現(xiàn)需要約課，且約課難度非常大，經(jīng)常約不上合適的課程。她向售后服務(wù)人員反映情況，不僅沒有解決問題，還被推銷所謂容易約課、價(jià)格更高的一對一VIP課程。

套路三：

儲值優(yōu)惠很吸引，預(yù)付學(xué)費(fèi)難退還

檔位儲值，即一次性購買課時(shí)數(shù)越多，每節(jié)課的收費(fèi)就越便宜，是一些機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)家長預(yù)繳、多繳學(xué)費(fèi)的慣用手法。一旦消費(fèi)者因課程或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營出現(xiàn)問題而提出退費(fèi)要求時(shí)，往往遇到拒絕或被拖延退費(fèi)。

消費(fèi)者胡女士在某早教機(jī)構(gòu)為孩子報(bào)讀課程，銷售人員向胡女士表示一次性購買的課時(shí)數(shù)越多，平均每節(jié)課的費(fèi)用越低，最終胡女士為孩子購買了98節(jié)課共計(jì)一萬余元。但是胡女士因搬家離培訓(xùn)機(jī)構(gòu)較遠(yuǎn)，加上課程經(jīng)常安排不上，于是向早教機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)申請，卻遭到拒絕。

套路四：

格式合同藏陷阱，霸王條款侵權(quán)益

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在日常經(jīng)營中經(jīng)常以格式合同的形式與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。但這種格式合同卻可能“暗礁”叢生，暗藏不公平不合理格式條款，如“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動(dòng)截止，未結(jié)束的課程將自動(dòng)作廢”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等等，均涉嫌“霸王條款”。

陳女士在某機(jī)構(gòu)購買了144節(jié)課的早教課程，共30999元，在學(xué)習(xí)4節(jié)課后覺得不適合自家孩子，于是申請退費(fèi)。早教機(jī)構(gòu)同意按銷售協(xié)議約定的“已上三分之一以內(nèi)購買課程節(jié)數(shù)者，扣除乙方實(shí)際發(fā)生費(fèi)用后，可退還已付費(fèi)用的一半”退款，只退還了14000多元。

套路五：

約定內(nèi)容隨意變，服務(wù)下降難維權(quán)

出于經(jīng)營原因或受疫情影響，一些機(jī)構(gòu)未事先知會(huì)消費(fèi)者就將教育培訓(xùn)課程和學(xué)員轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)，或隨意變更協(xié)議上約定的上課形式、時(shí)間、老師等內(nèi)容，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

消費(fèi)者廖先生稱，基于對某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師的認(rèn)可，于2020年1月15日為孩子報(bào)了一年4期的語文線下培訓(xùn)課，費(fèi)用共10660元。后由于疫情影響，轉(zhuǎn)為線上上課，但線上老師與線下老師不是同一人，水平相差太遠(yuǎn)。廖先生認(rèn)為更換了任課老師已無法實(shí)現(xiàn)報(bào)讀目的，于是向該機(jī)構(gòu)提出解除合同的要求，但機(jī)構(gòu)以疫情為借口和其他理由拒絕辦理。

套路六：

低價(jià)營銷花樣多，超長預(yù)交應(yīng)謹(jǐn)慎

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了讓家長早交費(fèi)、多交費(fèi)，絞盡腦汁使用各種價(jià)格營銷手段吸引家長。一些家長經(jīng)不住低價(jià)的誘導(dǎo)和“轟炸”，提前預(yù)交大量費(fèi)用，不僅加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)，一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)或申請破產(chǎn)，將蒙受嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。

消費(fèi)者黃女士等人反映，他們小孩報(bào)讀的某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每次會(huì)以“老生優(yōu)惠”“老帶新享折扣”等名義，要求家長預(yù)交下一學(xué)年的費(fèi)用。如果此時(shí)不交，課上到第六七個(gè)月時(shí)，授課老師就會(huì)以“價(jià)格打折再優(yōu)惠”的手段向家長營銷。如果家長還不交，第九個(gè)月左右，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就會(huì)以“名額有限，先報(bào)先得，再不交錢本班就沒有孩子的名額”為說辭施加壓力，導(dǎo)致很多家長迫不得已又預(yù)交了大筆學(xué)費(fèi)。

套路七：

口頭承諾有貓膩，“白紙黑字”很重要

信守承諾本是經(jīng)營者、商家應(yīng)該遵守的基本道德準(zhǔn)則。但一些機(jī)構(gòu)卻借此弄虛作假、玩弄手段。銷售人員推銷課程時(shí)，往往信口開河，隨口承諾。而實(shí)際上，要么沒有兌現(xiàn)，要么實(shí)施時(shí)大打折扣。這種弄虛作假行為，不僅構(gòu)成對消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害，也使消費(fèi)者維權(quán)時(shí)困難重重。

某鋼琴培訓(xùn)班口頭承諾可無條件退款，劉先生因此為孩子報(bào)名參加課程，并一次性支付了12課時(shí)的學(xué)費(fèi)。后來，劉先生因老師替換、孩子對學(xué)習(xí)產(chǎn)生抗拒心理而要求退回剩余6節(jié)課費(fèi)用，培訓(xùn)班卻以手續(xù)復(fù)雜為由遲遲不予退款。但由于劉先生與培訓(xùn)班只是口頭約定，在主張“無條件退款”權(quán)利時(shí)，陷入“舉證不能”的不利境地，導(dǎo)致退款難以被支持。

套路八：

提分保過作賣點(diǎn)，事后結(jié)果不認(rèn)賬

一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為招攬生源，以“承諾保過”“提分保證”“提前學(xué)”等為營銷賣點(diǎn)，夸大培訓(xùn)效果，以此吸引消費(fèi)者繳費(fèi)報(bào)名。

消費(fèi)者劉先生向消費(fèi)者組織投訴，某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在劉先生為孩子報(bào)名時(shí)，口口聲聲保證能讓其小孩在中考時(shí)提高百十分，可以超過建檔線幾十分。可是中考后，劉先生小孩離建檔線還差幾十分，與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)當(dāng)初的承諾和保證相差甚遠(yuǎn)。

套路九：

分期付款變貸款，退貸被動(dòng)且困難

把培訓(xùn)貸款包裝成“分期付款”，游說經(jīng)濟(jì)實(shí)力不足但有培訓(xùn)需求的消費(fèi)者以“分期”形式繳納學(xué)費(fèi)，但對貸款限制性條款和風(fēng)險(xiǎn)只字不提。一旦消費(fèi)者申請了貸款，錢就打到了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)賬上，形成無人監(jiān)管的資金池。等到消費(fèi)者想退貸時(shí)，才發(fā)現(xiàn)，因涉及銀行等第三方貸款單位，非常被動(dòng)困難。

王女士以分期付款方式為讀初一的兒子報(bào)了某校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)課程共160多節(jié)課。后因不滿意學(xué)習(xí)效果提出退課退款。但由于當(dāng)時(shí)是根據(jù)課程顧問的推薦，通過某錢包申請的貸款(兩萬多元的課程首付一千多元，其余按月支付)，所以在申請退款時(shí)遇到各種難題，十分被動(dòng)。

套路十：

個(gè)人信息遭泄露，推銷電話接不停

消費(fèi)者在使用在線教育平臺時(shí)，會(huì)被要求以姓名、電話等個(gè)人信息進(jìn)行注冊，并填寫孩子的相關(guān)信息，在辦理退款時(shí)也會(huì)被要求提供身份證、銀行卡等個(gè)人信息。雖然平臺的服務(wù)協(xié)議中一般都有“隱私制度”的相關(guān)規(guī)定，但是這些服務(wù)協(xié)議采用合同格式，條款諸多、內(nèi)容冗長，多數(shù)網(wǎng)友并未閱讀或者只是簡單瀏覽，或直接設(shè)置“我已閱讀并同意”選項(xiàng)，在這些“同意”背后，個(gè)人信息就被泄露出去。

某市消費(fèi)者在登錄某個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站時(shí)，按照客服指導(dǎo)留下孩子基本信息和個(gè)人電話后不久，就開始接到不同培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的推銷電話。一名推銷人員還直言：“各個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信息都是互通的，你只要在一家咨詢了，別的機(jī)構(gòu)也就掌握了你的信息”。